telefontraining

Viola Moritz
Trainerin Viola Moritz

Telefontraining – Telefonschulung - Intensivtraining mit max. 10 Teilnehmenden - Online- oder Präsenzseminar:

Dieses Praxistraining:„Telefontraining - Telefonschulung: Kommunikation am Telefon – mein Kunde ganz Ohr“ richtet sich an alle, die den telefonischen Kontakt zum Kunden, Geschäftspartnern oder Lieferanten halten und das Unternehmen nach außen präsentieren. Richtig telefonieren kann doch jeder? In dieser Telefonschulung erhalten Sie wertvolle Tipps, wie Sie optimal auf Ihre Kunden und Gesprächspartner eingehen und positiv und professionell ankommen.

Professionell telefonieren – kundenorientiert und zielorientiert

Für den 1. Eindruck am Telefon gibt es keine 2. Chance. Das Telefon ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens, tagtäglich repräsentieren Sie sich und Ihre Firma am Telefon. Nutzen Sie diese Chance und heben Sie sich durch einen professionellen Telefonkontakt von der Konkurrenz ab. In der Telefonschulung beziehungsweise im Telefontraining lernen Sie, wie Sie die Gesprächsführung steuern und leiten. Mit einer gezielten Gesprächsführung am Telefon können Sie Ihren Erfolg deutlich steigern. Ein entscheidender Grund, um in der Telefonschulung aktiv an dem eigenen Telefonverhalten zu arbeiten.

Im Telefontraining – Telefonschulung erhalten Sie viele praktische Beispiele, Tipps und Tricks zum professionellen Telefonieren, Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und Einwänden. In der Gruppe werden Lösungsansätze zu eigenen Praxisfällen erarbeitet. Sie erhalten dadurch praktische Anhaltspunkte, wie Sie Ihre Kommunikationskompetenz und Rhetorik verbessern können.

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Lerninhalte für das Telefontraining:

Kundenorientierung und Grundlagen der Kommunikation am Telefon

  • Der Service Gedanke - Wer sind meine Kunden?
  • Verschiedene Kommunikationsmodelle - selektive Wahrnehmung erleben
  • Sach- und Beziehungsebene - Komplexität der Kommunikation erkennen
  • Innere Einstellung - eigene Glaubenssätze überprüfen
  • Rhetorik - nutzenorientiert argumentieren
  • Selbstbild und Fremdbild- persönliche Wirkung erkennen
  • Kundenorientierung - Bedürfnisse erkennen und darauf eingehen
  • Positiv formulieren - Killer-Phrasen erkennen und umformulieren
  • Vertrauen aufbauen und freundlich kommunizieren, Respekt und Wertschätzung
  • Telefonstandards entwickeln und festlegen - professionell und einheitlich auftreten

Stimme und Sprachweise

  • Akzentuiert sprechen - Wirkung der Stimme erkennen
  • Sicher auftreten und überzeugen - gute Atmoshpäre aufbauen
  • Der eigenen Stimme bewusst werden - den richtigen Ton finden - der gute Draht zum Gesprächspartner
  • Interesse wecken
  • Den richtigen Aufhänger finden
  • Aktives Zuhören
  • Ich-Botschaften senden
  • Wer fragt führt: Fragetechniken zur Gesprächssteuerung

Gesprächssituationen am Telefon

  • Analyse des eigenen Telefonverhaltens
  • Aufbau eines Telefongespräche - von der Begrüßung bis zum Abschluss
  • Kooperativ kommunizieren - gemeinsam Ziele erreichen
  • Umgang mit schwierigen Situationen - den Wind aus den Segeln nehmen
  • Fragen stellen und wichtige Informatinen erhalten - Gespräche lenken, wer fragt führt
  • Reklamations- und Beschwerdegespräche - Beschwerden als Chance der Kundenbindung
  • Freundlich Nein sagen - negatives positiv vermitteln
  • Aktiv Zuhören - Deeskalation von schwierigen Situationen
  • Vereinbarungen treffen - Gespräch positiv abschließen

Methoden des Telefontrainings:

Theoretischer Input, durch spezielle Gruppenübungen wird die Komplexität der Kommunikation erlebbar, Schärfung der Wahrnehmung durch praxisnahe Übungen, Partner- und Gruppenarbeit, Rede- und Gesprächsübungen, Reflexion und Feedback, Erfahrungsaustausch. Das Training ist interaktiv aufgebaut und wechselt zwischen theoretischem Input und praxisnahen Übungen. Dadurch haben die TeilnehmerInnen Gelegenheit, das Erlernte gleich umzusetzen und erhalten wertvolle Tipps, um ihre Kommunikation und Gesprächsführung zu optimieren.

Das Erlernte wird in praxisnahen Szenarien ausprobiert und durch ein Videofeedback können die Teilnehmer ihr eigenes Verhalten analysieren und Ansatzpunkte für ein besseres Telefonverhalten finden.